近日，浙江樂清女孩乘坐滴滴順風車遭強奸殺害案，持續(xù)引起輿論關(guān)注，滴滴客服的危機處理能力，被推上風口浪尖。同時，也有不少網(wǎng)友在社交媒體上，吐槽乘坐滴滴打車時遇到的一些問題。乘客王先生就向媒體爆料稱，他在山東出差時，曾因拒絕滴滴快車司機無理由加價，被司機言語威脅稱，信不信我砍了你。
而讓王先生更氣憤的，是滴滴客服。他向滴滴客服投訴三天后，才收到滴滴客服不痛不癢的反饋。滴滴打車方面通過調(diào)查，承認客服處理不夠及時，并向王先生道歉。帶來共享經(jīng)濟前沿技術(shù)的滴滴打車，如何走出安全的“技術(shù)盲區(qū)”？因安全隱患屢遭發(fā)展的“滑鐵盧”，滴滴的前車之鑒，還有哪些教訓(xùn)值得思考？
王先生告訴記者，今年5月份空姐乘坐滴滴打車被害后不久，他在山東一個小縣城出差期間，坐滴滴快車從城區(qū)去一個不遠的地方。因為路程不長吧，而且是早上接單，滴滴司機要求加價，王先生表示拒絕。
我在山東出差期間，早上打了一個滴滴快車，距離不太遠，司機就跟我說需要加20塊錢，我說這不合適，得按計費規(guī)定來，要不就算了，他就開始在電話里罵人。


滴滴快車司機威脅乘客。（圖片來源：王先生提供）
滴滴快車司機威脅乘客。（圖片來源：王先生提供）
王先生稱，掛掉電話后，滴滴司機又打了回來，不光罵人，還有威脅的言語。王先生警告對方說，將向滴滴客服投訴，讓王先生沒有想到的是，司機惱羞成怒，在滴滴系統(tǒng)內(nèi)留言對王先生進行人身威脅，甚至呆在王先生住的酒店門口等他。
在滴滴的系統(tǒng)內(nèi)，給我留言威脅，后來又不斷地打電話，打了十幾個電話。司機在系統(tǒng)里給我留言，說‘我是不是不想活了’，說‘信不信我砍了你’之類的。

滴滴快車司機威脅乘客。（圖片來源：王先生提供）
王先生最后選擇向滴滴客服投訴，并在滴滴打車系統(tǒng)內(nèi)緊急情況報警。
按理說，在系統(tǒng)內(nèi)留言，不想活了，砍人之類的話，還不斷的打電話。我是感覺這種情況下，說不定會轉(zhuǎn)化成什么惡性的事件，但我給滴滴留言、投訴、打電話，滴滴根本不重視這個事情。
王先生向中國之聲表示，在和滴滴客服溝通時，始終感受到的是客服程序式的禮貌，但在當時比較危急的情況下，這種禮貌就是冷漠和推諉。
就很程序的給講，我們會處理的，我說多長時間，他說馬上。這個過程中，那個司機還不斷地和我打電話，我再跟客服聯(lián)系，始終不會給個正面的回復(fù)，類似于很客氣，但就是推諉。
王先生認為，滴滴平臺比較大，用戶比較多，出現(xiàn)幾個不正常的司機也是正常的，但是他所經(jīng)歷的事情，恰恰是發(fā)生在空姐乘坐滴滴打車被害后不久，但遺憾的是，他的反饋沒有引起滴滴客服的重視。
一開始，他就是說我們建議報警，但他不告訴我，他們是怎么處理的。后來我再催他，他就說等我們安全專家，始終沒有一個明確的說法，就感覺是很傲慢地在推諉。
王先生稱，那名滴滴司機在他住的酒店樓下，呆了一個小時才離去。事后王先生報警，警方到現(xiàn)場進行了詢問，而滴滴客服數(shù)天后才回復(fù)王先生稱，對那名司機的滴滴賬號作了封號處理，但也埋怨他不該使用滴滴報警按鈕。

王先生與客服溝通。（圖片來源：王先生提供）
8月28日，滴滴打車相關(guān)負責人針對此事回復(fù)中國之聲稱：對于王先生在使用我們服務(wù)過程中遇到的事情深表歉意！經(jīng)核實，車主確有語言威脅乘客的行為，按照服務(wù)管控條例，我們對該車主進行了封禁處罰，并致電乘客處理結(jié)果，得到了王先生的認可。對于使用滴滴過程中遇到的司乘糾紛等問題，建議乘客及時投訴，我們也會第一時間核實處理。
不過，滴滴內(nèi)部一位知情人士也透露，對于王先生的投訴，滴滴客服的確處理慢了。并透露，滴滴客服確實有外包團隊，但不是全部。
結(jié)合近期浙江樂清女孩乘坐滴滴順風車遇害事件，北京大學市場與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟研究中心研究員陳永偉認為，滴滴打車接二連三出現(xiàn)安全隱患，暴露其客服應(yīng)急處理能力和市場規(guī)模地位不匹配。
把滴滴跟它三個月之前的整改相比，如果沒有進步的話，它就必須要受到譴責。客服的反饋本來應(yīng)該是一個質(zhì)量守護者的角色，但這些事件中，客服是一種漠不關(guān)心的角色。
陳永偉表示，空姐遇害事件后，從整改效果來看，滴滴的整改僅是流程方面的，本質(zhì)上的改進不多。當然也不能以一個企業(yè)的過失，否認了整個產(chǎn)業(yè)和商業(yè)模式。建議有關(guān)部門引導(dǎo)新的競爭者進入網(wǎng)約車市場，讓市場充分競爭，才會激活產(chǎn)業(yè)的進步動力。
而從治安學角度，中原治安研究中心研究員崔向前建議，大數(shù)據(jù)背景下，滴滴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，應(yīng)向警方實施共享和開放信息數(shù)據(jù)，建立區(qū)域客服中心，提高危險情況的處置能力。
滴滴、淘寶、美團等企業(yè)數(shù)據(jù)，應(yīng)像鐵路民航購票信息一樣，完全向警方開放、實時共享，等到警方事后拿著手續(xù)到企業(yè)另行調(diào)取證據(jù)，則已貽誤戰(zhàn)機。技術(shù)上，滴滴應(yīng)強化人工和智能機器相結(jié)合，提升危機事件研判預(yù)防能力，客服屬地化，分區(qū)域?qū)嵤┑胤街行?，其地市級分中心?shù)據(jù)庫必須與駐地公安機關(guān)實時對接共享。否則不允許其在本地轄區(qū)運營。
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